Receber um aviso de chargeback não significa perder o dinheiro. Significa que você tem uma janela para mostrar que a venda foi real. Quem responde bem costuma seguir o mesmo caminho.
Passo 1: leia o aviso e anote o prazo
O aviso traz o motivo da contestação, o valor, os dados da compra e a data limite da resposta. Anote tudo no mesmo dia. O motivo define quais provas importam; a data define o seu tempo.
Passo 2: ligue a contestação ao pedido
Antes de juntar qualquer documento, confirme qual pedido gerou aquele pagamento. O pagamento aparece com um identificador, uma data e um valor; o pedido tem número, itens e dados do comprador. Se esses dados não batem, corrija antes de montar a defesa, porque uma defesa de outro pedido não ajuda.
Passo 3: reúna as provas por motivo
| Motivo da contestação | Provas que costumam ajudar |
|---|---|
| Não reconhece a compra | Comprovante da transação, dados do comprador, endereço de entrega, comprovante de entrega, histórico de compras do mesmo cliente, conversas |
| Produto não recebido | Rastreio completo, comprovante de entrega com data e endereço, protocolo da transportadora |
| Produto diferente do anunciado | Descrição do anúncio, fotos, nota fiscal, registro de atendimento, política de troca |
| Cobrança em duplicidade | Extrato dos dois lançamentos, número do pedido, explicação de qual foi estornado |
| Cancelamento não processado | Política de cancelamento, data do pedido de cancelamento (se houve), registro de resposta ao cliente |
A lista é um ponto de partida. Os documentos exigidos variam conforme o motivo, o adquirente e a bandeira.
Passo 4: escreva uma explicação curta
Os analistas leem muitos casos. Um texto de cinco a dez linhas ajuda: o que foi comprado, quando, como foi pago, quando e onde foi entregue e quais documentos comprovam cada ponto. Use fatos e datas, sem tom de acusação ao cliente.
Passo 5: organize e envie dentro do prazo
- Use nomes de arquivos claros (por exemplo,
nota-fiscal.pdf,rastreio.pdf). - Coloque os documentos na ordem em que contam a história: pedido, pagamento, entrega, comunicação.
- Envie antes do último dia, pelo canal indicado pelo seu provedor.
- Guarde cópia do que foi enviado e do protocolo.
Erros comuns
- Perder o prazo. É o erro mais caro e mais evitável.
- Anexar tudo sem ordem. Atrapalha a leitura.
- Defender sem ligar a prova ao motivo. Uma nota fiscal não prova entrega.
- Provas sem data ou sem identificação do pedido.
- Dados que não batem entre pedido, pagamento e entrega.
Conteúdo informativo, não substitui orientação jurídica. Regras e prazos mudam; confirme nas fontes oficiais.